Volviendo la vista a la primavera de 2020, ¿cómo respondió inicialmente Acquis a la pandemia?

Al recordar el mes de marzo del año pasado, me sorprendió lo rápido que se desarrolló la crisis. Mi primera preocupación fue la seguridad de nuestro equipo, pero al mismo tiempo sabía que necesitábamos movilizarnos rápidamente para asegurarnos de que podíamos seguir dando apoyo a nuestros clientes.

Como muchas empresas responsables de nuestro sector, Acquis tiene un plan de recuperación de desastres sólido y comprobado, que nos permitía seguir proporcionando nuestros servicios a los clientes en prácticamente cualquier situación. Sin embargo, este plan no contemplaba una pandemia global o, más concretamente, las órdenes del gobierno de quedarse en casa. Esto inutilizó nuestro sitio de recuperación de desastres y nos obligó a adelantar nuestros planes para adoptar tecnologías basadas en la nube.

Gracias a la agilidad de nuestro equipo, especialmente de los departamentos de RR. HH. y TI, fuimos capaces de implementar una respuesta temprana, por lo que, dos semanas antes de que Boris Johnson anunciase un confinamiento nacional en el Reino Unido, habíamos proporcionado portátiles a toda la plantilla y habíamos puesto en práctica una solución de teletrabajo de eficacia demostrada.

¿Cómo ha afectado a vuestro negocio la adopción de una solución de teletrabajo?

Como ofrecemos planes de seguros externalizados para equipos de leasing a muchas de las mayores empresas de servicios financieros de Europa, era fundamental que al empezar a teletrabajar mantuviésemos nuestros niveles de servicio. Tenemos un equipo de Atención al Cliente que da apoyo a más de 100 arrendadores en 11 idiomas y 13 países. Como resultado de nuestra inversión en nuevas tecnologías de la nube, fuimos capaces de hacer funcionar esta área de manera remota con una plantilla ubicada en varios países sin experimentar un descenso en los niveles de servicio: un 95 % de las más de 45 000 llamadas recibidas en 2020 se respondieron en menos de 15. Estoy muy orgulloso de este logro y de los esfuerzos de nuestros equipos de Atención al Cliente y Gestión de Reclamaciones que garantizaron el mantenimiento de nuestros altos estándares de servicio incluso durante los meses más difíciles de 2020.

¿Ha habido un cambio en la manera en la que abordáis la relación con los clientes durante el último año?

Totalmente. El nuestro es sin duda un negocio basado en las relaciones; nuestros clientes nos dicen que les gusta tratar con nosotros por nuestros trabajadores. Si perdiéramos la capacidad de nuestro equipo de Atención al Cliente para reunirse con nuestros clientes, hablar de las últimas novedades y comentar cual es la menor manera en que podemos ayudarles, estoy convencido de que nuestras relaciones se verían afectadas. Pero, por el contrario, y gracias en parte al hecho de que la mayoría de las empresas de Europa se estaban viendo obligadas a adoptar tecnologías de conferencia digital al mismo tiempo, nos hemos dado cuenta de que realmente estamos teniendo más reuniones, aunque ahora online, más interacciones y más resultados positivos como resultado de esto. Y nuestros equipos viajan menos, por lo que tienen más tiempo para interactuar con los clientes.

Estamos viendo como cada vez más clientes adoptan horarios de trabajo flexibles, así que hemos tenido que asegurarnos de estar disponibles fuera del horario normal de 9:00 a 17:30 y estamos implementando nuevos sistemas para mejorar la manera en que apoyamos a nuestros clientes y asegurarnos de que tienen un acceso ininterrumpido a nuestros servicios. En realidad, hemos puesto en marcha 13 planes de seguros de equipos para nuevos clientes desde que empezó la pandemia y otros 3 para clientes ya existentes, lo cual es un logro destacable dadas las circunstancias. El hecho de que los arrendadores, que ya estaban afrontando unos retos significativos, hayan dado prioridad a los seguros demuestra que valoran nuestros servicios y el excelente trabajo que está realizando nuestro equipo comercial.

¿Cómo crees que afectará lo ocurrido en 2020 al sector del leasing durante 2021?

Es muy probable que las repercusiones del coronavirus sigan afectando a los mercados durante gran parte de 2021 e incluso más. Y por supuesto, en el caso del Reino Unido, puede producirse la tormenta perfecta con la combinación de la pandemia y el brexit. Sin embargo, el sector del leasing ha resistido muy bien los impactos del coronavirus durante el 2020. Los volúmenes de leasing se redujeron significativamente en todos los principales mercados europeos durante el primer confinamiento, pero han mostrado una recuperación constante desde entonces, incluso durante la segunda ola de confinamientos que vino después del verano.

Hay muchas pymes en toda Europa que hubieran quebrado de no ser por los planes de ayuda fiscal ofrecidos por los gobiernos en respuesta a la crisis. Por desgracia, parece probable que algunas de estas empresas pymes van a tener dificultades para sobrevivir una vez que terminen las ayudas. Sin embargo, hay muchas empresas que eran sólidas antes de la pandemia y van a sobrevivir y prosperar a medida que el mercado se vaya recuperando. Además, hay muchas que han adaptado sus negocios para poder continuar con su actividad durante los periodos de confinamiento. No me cabe duda de que el esfuerzo, la tenacidad y el espíritu emprendedor de las personas que dirigen las pymes van a ayudar a impulsar nuestra recuperación económica. Además, pesar de la incertidumbre de cara al futuro, el sector del leasing ha demostrado tener fuerza de voluntad y resiliencia, sabemos por las conversaciones con nuestros clientes que están deseosos de seguir desempeñando su papel en la recuperación económica —además de muy bien posicionados para ello.